January 25th, 2015

Путь клиента: от проблемы к повторным покупкам

Устал, каждый раз на бумаге рисовать при размышлениях и общении с клиентами воронку пути прохождения покупателей с момента возникновения задачи до повторных покупок, в итоге сделал удобную заготовку для дальнейших размышлений. В итоге получился вот такая "воронка продаж":

воронка продаж, путь клиента, коридор продаж

Вот такие выводы приходят в голову сразу:
1. Потери клиентов возникают на каждом 
этапе пути от задачи до решения.
2. Держите в фокусе исходную задачу.
3. Узкие этапы воронке делайте шире, устраняя причины потерь.
4. Находите способы влиять на более высокие уровни воронки.
5. Вывод со звездочкой*. Глобально управляют продажами те, кто находятся на уровне формирования проблем (именно проблем). Те, кто умеют глобально создавать проблемы - являются причиной всех последующих шагов. Соответственно получают максимальный профит.

Воронку создавал, для того, чтобы можно было понимать причины потерь на каждом этапе, а также находить способы безболезненно исключать этапы, т.к. нет этапа, нет и потерь на этом этапе.

Перечислю причины потерь на этапах, которые напрашиваются сами собой, комбинации этих причин и степень их влияния на разных этапах могут быть разными. Кто хочет реально разобраться в причинах сужения воронки на своих проектах стоит уделить несколько дней размышлений многократно и скрупулезно пройдя по всем этапам и шагам своих клиентов.

Большинство причин в данном списке из серии "человеческий фактор".
У меня явно прослеживается ключевая мысль о том, что большая часть причин кроется в том, что интеллектуальная активность и концентрация внимания большинства людей снижается (может, по себе сужу :), однако в этом есть здравый смысл, имхо.

Список не полный, по мере понимания вопроса, буду добавлять новые.

Итак, причины потерь со стороны покупателя:
- передумал
- низкий уровень концентрации внимания
- отвлекся или отвлекли
- забыл
- лень, апатия
- не нашел информацию
- не сообразил, как пользоваться
- не понял
- стеснение
- не удобно пользоваться
- ресурсы ограничены (время, деньги, трудозатраты)
- появилось предложение от конкурентов
- появился другой соблазн (другая проблема)

Причины потерь со стороны компании
- не назначен следующий шаг
- не исполнение обязательств
- отсутствие информации по решению проблемы
- нет доверия к компании
- непрофессиональное общение
- неконкурентные предложения
- некорректная работа точек контакта (сайт, АТС, офис)


Что вы думаете по этому поводу?
Какие еще есть причины потерь на данном пути?
Как значительно сокращать потери на этапах воронки?